Rithum 上个月调查了 6000 名美国消费者，结果显示，采用灵活退货政策的电商平台更容易赢得用户忠诚。接近九成的受访者认为免费退货应该成为行业标准，40%的人会在购物前先查看退货政策，大约 47%的人曾因为退货条款不利而放弃在某个商家购物。 退货已经成为电商运营的重要环节，过去一年中，每五个消费者就有三人办理过退货。良好的退货体验对品牌影响显著，84%的消费者对自己常买的平台退货政策表示满意，这可能也说明这些消费者更倾向于选择退货方便的商家。 然而，退货也给零售商带来了不小的成本压力。2024 年，美国零售商为处理退货支付了约 8900 亿美元，占全年销售额的 17%。其中，服装鞋帽类商品退货率最高，超过三分之二的消费者在过去一年中退过此类商品，而在 35 岁以下人群中，这一比例高达一半。 电子产品等高价值商品的退货率也不低，但多数是因为个人喜好变化，而非产品存在质量问题。 虽然退货成本高昂，但退货政策是企业可以主动调整的因素之一。通过深入分析退货原因、优化相关政策，零售商有机会在控制成本的同时提升客户满意度。