亚马逊卖家应对“二手商品”投诉申诉指南

真实案例解析+完整模板，助力卖家高效处理客诉问题

一、为何会被投诉“二手商品”？

有卖家因自行拆包组合产品 A 与配件 B，并未妥善封装原包装，导致买家收到货后误认为是使用过的二手商品。这种情况属于典型的善意操作不当引发的误解。

关键点在于：即使初衷是提升购物体验，但不符合亚马逊平台的包装规范，也容易造成用户信任危机。

二、申诉信写作核心逻辑

撰写申诉信应做到三点：态度诚恳、事实清晰、整改方案可落地。

标题示例：关于产品 ASINXXX 被投诉 “二手商品” 的情况说明及整改方案

结构如下：

• 问题排查与事实澄清

• 问题根源与责任承担

• 具体整改措施（分步说明）

• 请求恢复链接与表达歉意

三、申诉成功的三大关键细节

• 态度优先于话术表达——承认错误、展现改进诚意。

• 提供证据胜于解释过程——附上现场照片或采购凭证，证明产品为全新未用。

• 整改措施务必明确、可核查——例如安排专人审核、列出时间节点。

四、预防性措施更为重要

• 新品上线前应严格查核平台政策要求；

• 如需搭配销售，请尽量让供应商完成组合封装;

• 定期抽查库存产品的包装和标签是否合规。

五、总结建议

面对亚马逊上的“二手商品”客诉问题，及时调查原因并按平台规范提交完整申诉材料，有助于尽快恢复 Listing。

新手可参考以下流程：查原因 → 摆证据 → 给方案 → 表决心，提高通过率。

英文模板摘要

Dear Madam and Sir,

Thank you for the opportunity to provide a detailed explanation. We have identified that packaging led to customer misunderstanding and take full responsibility.

All products are sourced from verified suppliers and handled by our quality control team at the factory. To ensure future compliance, we will revise product descriptions, use new packaging materials, conduct internal audits, and follow Amazon’s packaging guidelines strictly.

We apologize sincerely and appreciate your consideration in reinstating our listing.